为提升疫情防控志愿服务质量，上海虹口区近日正式推出《防疫志愿服务规范》，重点围绕文明用语和礼仪服务制定38条具体标准。该规范从志愿者着装仪表、语言沟通、行为举止等方面作出细致规定，旨在构建专业化、规范化的志愿服务体系。
在文明用语方面，规范要求志愿者使用标准普通话，针对不同服务场景列出‘请佩戴口罩’‘请保持一米距离’等标准用语，同时禁止使用命令式、歧视性语言。针对老年人、残障人士等特殊群体，特别强调要使用尊称和耐心引导。
礼仪服务规范包含志愿者仪容仪表、服务姿态等具体要求：统一穿着志愿者马甲并佩戴工牌，保持衣着整洁；服务时需保持微笑，站立姿势端正；引导群众时要使用标准手势，避免肢体接触。规范还细化了测温登记、物资分发等具体服务流程的标准操作。
值得注意的是，规范创新性地将心理疏导纳入服务范畴，要求志愿者掌握基本的情绪安抚技巧，在严格执行防疫措施的同时体现人文关怀。区文明办负责人表示，这38条规范既是对志愿者的工作要求，也是对市民的文明承诺，将通过系统培训确保落实到位。
该规范的出台获得社区居民普遍好评。多位市民表示，标准化服务既提升了防疫效率，也让疫情防控更有温度。目前，虹口区已组织全区防疫志愿者开展轮训，预计本周内全面实施新规范。
